數(shù)字反饋有可能對定義指標(biāo)（例如客戶忠誠度和收入）產(chǎn)生深遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)影響。但前提是使用得當(dāng)。為此，您應(yīng)該遵循一些絕對關(guān)鍵的策略。首先是確保您捕獲正確的數(shù)據(jù)。聽起來很容易，對吧？但是杭州平面設(shè)計(jì)公司會驚訝于有多少大型企業(yè)不知道從哪里開始。

那么第一步是什么？只需傾聽客戶的意見，并用他們自己的話說。這聽起來可能很簡單，但許多公司都錯了。

根據(jù) Temkin Group 的數(shù)據(jù)，擁有“成熟”客戶之聲計(jì)劃且年收入超過 5 億美元的組織中有 61% 認(rèn)為，在客戶洞察方面，來自客戶的開放式逐字逐字提供了最大的價值。當(dāng)您的客戶開始與您對話時，他們會確切地告訴您您可以如何改善他們的體驗(yàn)，以及他們希望您采取行動改善他們體驗(yàn)的哪些方面——但前提是您讓他們這樣做。

1：傾聽杭州平面設(shè)計(jì)公司的客戶要說的話

如果您已經(jīng)使用數(shù)字反饋解決方案或正在在線獲取直接的客戶洞察力，您需要清楚，讓您的客戶對您說話/對您說話，并實(shí)際聆聽他們要說的話。

聆聽涉及雙向溝通交流，您的客戶與您交談，然后您花時間考慮他們實(shí)際在說什么。隨著越來越多的客戶和企業(yè)之間的交流在網(wǎng)上進(jìn)行，進(jìn)行面對面交流中典型的雙向交流的機(jī)會越來越少。收集反饋的主要目標(biāo)之一是促進(jìn)您和您的客戶之間的溝通：（由客戶）提供信息，并（由公司）接收消息。理想情況下，您的客戶信息會迫使您作為一個組織采取行動。

想一想：如果實(shí)體店的顧客找到經(jīng)理并表示標(biāo)簽上的產(chǎn)品定價與商店的促銷標(biāo)牌不符，該經(jīng)理會立即采取行動糾正錯誤. 客戶對您采取行動的期望在數(shù)字渠道上沒有什么不同。

2：確保杭州平面設(shè)計(jì)公司不會影響回復(fù)

為了獲得您需要的真實(shí)和誠實(shí)的數(shù)字反饋，您需要確保您不會以任何方式影響客戶的回復(fù)。在請求數(shù)字反饋時，請考慮以下幾點(diǎn)：

• 讓他們用他們自己的話說——讓您的客戶就他們想告訴您的內(nèi)容發(fā)表實(shí)際的開放式評論。

• 您的提問方式很重要——通過開放式評論邀請?jiān)诰€反饋，以免影響客戶想要告訴您的內(nèi)容的性質(zhì)。例如，如果您轉(zhuǎn)而問一個具體的態(tài)度問題，例如“您對我們網(wǎng)站的內(nèi)容有何看法？” – 您獲得的信息可能會專門針對內(nèi)容。

• 確保提供評論的位置在前面和中間——當(dāng)杭州平面設(shè)計(jì)公司的客戶選擇留下數(shù)字反饋時，通過突出顯示評論框，他們會確切地告訴您他們選擇與您交談時首先想到的是什么。

• 最好的、最可行的反饋是直接的、未經(jīng)稀釋的，并且最能反映您的客戶體驗(yàn)。因此，請邀請您的客戶發(fā)表評論，以鼓勵這種洞察力。

3：邀請所有數(shù)字接觸點(diǎn)的反饋

您應(yīng)該讓您的客戶能夠?yàn)槟峁┧袛?shù)字接觸點(diǎn)的反饋。換句話說，讓他們從您網(wǎng)站、移動應(yīng)用程序和其他平臺的每個頁面與您交談?？蛻舭l(fā)起的反饋就是由客戶發(fā)起的，而且通常是在他們遇到成功障礙的那一刻。

作為一名與企業(yè)一起改善數(shù)字客戶體驗(yàn)的分析師，杭州平面設(shè)計(jì)公司經(jīng)常遇到公司對 CX 驅(qū)動因素的看法存在差距的情況——這都是因?yàn)殛P(guān)鍵站點(diǎn)部分、子域，甚至特定的數(shù)字工具缺乏持續(xù)傾聽解決方案. 通常在這些情況下，組織認(rèn)為這些被忽視的接觸點(diǎn)不存在問題，僅僅是因?yàn)闆]有反饋或關(guān)于它們的反饋——這顯然是一個大錯誤。

舉一個我正在談?wù)摰睦印糜诿艽a恢復(fù)的模態(tài)彈出窗口是一個完美的例子，說明通常會錯過收集反饋的機(jī)會，尤其是在移動設(shè)備上。如果您的目標(biāo)是全面了解您與客戶之間所有可能的交流，那么允許用戶對所有數(shù)字接觸點(diǎn)留下數(shù)字反饋。

4：為杭州平面設(shè)計(jì)公司的客戶提供輕松的數(shù)字反饋

如果您希望您的客戶與您談?wù)撍麄兊南敕?，以便您可以傾聽并做出反應(yīng)，那么您需要讓他們輕松地這樣做。

以下面的例子為例（其中包含通過頁面右側(cè)和標(biāo)題中的選項(xiàng)卡提供反饋的邀請），它反映在整個網(wǎng)站上——用戶在他們互動的任何時候都毫無疑問地告訴你他們對你的看法。邀請很容易找到/訪問，并且在整個體驗(yàn)中始終存在。

高度可見的邀請留下反饋的一個自然的子好處是你最終會得到一個更加平衡的觀點(diǎn)。例如，如果您將數(shù)字反饋邀請埋在網(wǎng)站的頁腳中，或者在您的移動應(yīng)用程序或移動網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的漢堡菜單中埋得太深，則評論往往越是負(fù)面傾斜和以客戶支持為導(dǎo)向。因?yàn)槟目蛻舯仨毰ε宄绾瘟粝路答?，所以只有最有動力的人才會這樣做……而讓它變得如此困難只會進(jìn)一步激怒他們。

如果您希望數(shù)字反饋具有可操作性，并且與當(dāng)前的痛點(diǎn)相關(guān)，請讓杭州平面設(shè)計(jì)公司的最終用戶盡可能接近實(shí)際關(guān)鍵時刻與您交談——無論“關(guān)鍵時刻”是一個頁面本身，甚至是特定頁面的某個方面，例如搜索結(jié)果或帳戶詳細(xì)信息。

這種方法還鼓勵跨渠道反饋。您的客戶與您互動或研究您的產(chǎn)品或服務(wù)的第一個地方是哪里？通常，這是您的網(wǎng)站。提供一個易于查找的反饋反饋平臺意味著您不僅可以獲得改善數(shù)字客戶體驗(yàn)的洞察力，還可以獲得商店或分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的客戶體驗(yàn)或產(chǎn)品質(zhì)量等。堅(jiān)持讓事情變得簡單的主題，通過實(shí)施一個像下面突出顯示的“頻道選擇器”來讓自己變得容易。