一個(gè)典型的星期六早上從我們的日常生活開(kāi)始。早起，8 點(diǎn)剛過(guò)就出門(mén)，和 10 歲的兒子一起吃早餐，然后讓他去上鋼琴課。如果我們?cè)谏险n前 30 分鐘以上離開(kāi)房子，我們可能會(huì)在路上停下來(lái)拿他最喜歡的大肉桂卷。如果杭州vi設(shè)計(jì)公司在上課時(shí)間的 30 分鐘內(nèi)，那么我們很快就會(huì)去我們最喜歡的咖啡店買(mǎi)點(diǎn)糕點(diǎn)和巧克力牛奶。上周六的意圖也是如此。離上課還有不到30分鐘，我們就去了咖啡店。進(jìn)入商店并看到它實(shí)際上并沒(méi)有太忙，甚至沒(méi)有駕車(chē)通過(guò)，這是一個(gè)驚喜。我想我們應(yīng)該能夠在上課之前快速點(diǎn)菜和吃飯，而不必匆匆忙忙。嗯，那個(gè)在沮喪和擔(dān)憂的時(shí)刻，期望得到了巨大的失望。

訂購(gòu)食物

盡管事實(shí)上我們前面沒(méi)有其他人排隊(duì)，但我們的訂購(gòu)過(guò)程卻更長(zhǎng)。首先是因?yàn)槲?，?dāng)我打開(kāi)應(yīng)用程序付款并意識(shí)到我沒(méi)有足夠的錢(qián)來(lái)支付費(fèi)用時(shí)。我很快就放棄了使用信用卡付款，但是非常可愛(ài)的收銀員以一種非常悠閑的方式說(shuō)：“哦，慢慢來(lái)?！?她對(duì)她很好，但同時(shí)，根據(jù)我的肢體語(yǔ)言，我很清楚我處于匆忙、做完即走的模式，而不是悠閑的模式。我回答說(shuō)：“哦，我等不及了，我們得走了”。交易完成，在付款方面。

等待食物

我們從糕點(diǎn)盒中訂購(gòu)了一些食物，全部都是冷吃的，而且這些食物都可以放在盒子里。您會(huì)認(rèn)為有人會(huì)抓住它們并迅速將它們交給您。我兒子的巧克力牛奶裝在一個(gè)預(yù)先包裝好的盒子里，杭州vi設(shè)計(jì)公司已經(jīng)從盒子里拿出來(lái)了，但我擔(dān)心我的咖啡可能需要時(shí)間。好吧，那天早上所有的期望都完全錯(cuò)了……我的咖啡煮得很快，但我們等了 5 多分鐘才拿到食物。我們坐在那里等著。不是因?yàn)樗麄儧](méi)有足夠的人手，他們有七個(gè)人。一個(gè)在得來(lái)速，一個(gè)在收銀臺(tái)（同一個(gè)可愛(ài)的人，太悠閑了），一個(gè)在煮咖啡（那天早上最有效的一個(gè)），一個(gè)在后面的微波爐食物，還有一些我沒(méi)有待會(huì)兒見(jiàn)?？紤]到我之前沒(méi)有隊(duì)伍，我不確定在送我的食物之前是誰(shuí)的食物被微波爐加熱了。幾分鐘后，另一位工作人員送來(lái)了一份，我認(rèn)為這是我兒子在他的“早餐”面包之后的“甜點(diǎn)”。我告訴他我們也在等我們的面包，他回答說(shuō)：“我相信他們很快就會(huì)送來(lái)的”。我不確定他在忙什么，他無(wú)法檢查它，因?yàn)槲宜坪鹾懿皇娣?，在接送區(qū)周?chē)獠?，并特別要求注意。

最終我們?cè)谶M(jìn)入商店10分鐘后拿到了食物，這讓杭州vi設(shè)計(jì)公司沒(méi)有時(shí)間坐下來(lái)吃飯。我兒子在車(chē)?yán)锍燥?，我根本沒(méi)有吃面包。在體驗(yàn)開(kāi)始時(shí)，我對(duì)獲得美味面包的前景感到興奮，但到最后，我在10分鐘內(nèi)感到失望和沮喪。下一次，當(dāng)我有 15 分鐘的時(shí)間點(diǎn)菜和吃飯時(shí)，我會(huì)三思而后行去那家咖啡店，我也不會(huì)認(rèn)為它是我的第一選擇。為什么這家不錯(cuò)的商店的員工不能閱讀我的提示來(lái)做出反應(yīng)并修改他們的行為以提供我想要的良好體驗(yàn)？他們是否遵循指導(dǎo)方針或腳本，在服務(wù)方面沒(méi)有靈活空間來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求？

情緒影響未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)

這似乎是一件小事，沒(méi)什么大不了的，這樣的事情一直在發(fā)生，對(duì)吧？這就是我想說(shuō)的！這就是為什么重要的是要考慮這些在各種情況下重復(fù)出現(xiàn)的小事件。幾個(gè)小事件共同構(gòu)成了一個(gè)人對(duì)特定品牌體驗(yàn)的看法。消費(fèi)者對(duì)品牌體驗(yàn)的認(rèn)知不僅基于體驗(yàn)的功能方面，還基于他們通過(guò)這些體驗(yàn)的感受。如果體驗(yàn)讓他們感覺(jué)好或壞，它會(huì)驅(qū)動(dòng)杭州vi設(shè)計(jì)公司如何用一個(gè)詞或一項(xiàng)調(diào)查來(lái)描述他們對(duì)該品牌的看法。此外，一般來(lái)說(shuō)，糟糕的經(jīng)歷比好的經(jīng)歷更令人難忘，研究中提到的比例約為 1 比 3. 克服一次糟糕經(jīng)歷的負(fù)面影響需要三種好的經(jīng)歷。這就是為什么了解我們創(chuàng)造和提供的體驗(yàn)如何影響客戶(hù)的情緒很重要的原因。這會(huì)影響客戶(hù)對(duì)我們品牌的整體認(rèn)知、忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)決策。

一個(gè)難以衡量的指標(biāo)

在這個(gè)越來(lái)越關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的時(shí)代，公司經(jīng)常只關(guān)注他們作為可操作策略提供的體驗(yàn)的功能方面。肯定沒(méi)有或很少關(guān)注杭州vi設(shè)計(jì)公司體驗(yàn)的情感方面（除非公司的產(chǎn)品/服務(wù)是情感體驗(yàn)，例如迪士尼度假）。這是因?yàn)楹茈y衡量，然后根據(jù)客戶(hù)在體驗(yàn)品牌時(shí)所經(jīng)歷的情緒采取行動(dòng)。然而，通過(guò)了解由體驗(yàn)引發(fā)的不同情緒，并通過(guò)識(shí)別這些特定情緒的特定觸發(fā)因素，面向客戶(hù)的團(tuán)隊(duì)可以改進(jìn)他們處理客戶(hù)情況的策略。

拿起線索

可以對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，了解如何解讀客戶(hù)的情緒并以特定方式應(yīng)對(duì)這些特定情緒。這將使員工能夠從負(fù)面經(jīng)歷中恢復(fù)過(guò)來(lái)，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的經(jīng)歷，從而創(chuàng)造令人難忘的時(shí)刻。在我的例子中，如果我看起來(lái)很匆忙并且擔(dān)心要去某個(gè)地方，工作人員可以讀懂我，識(shí)別我的匆忙，并查看我的訂單，看看杭州vi設(shè)計(jì)公司是否可以快速為我提供我需要的東西，特別是因?yàn)樗麄兯坪跤锌铡Ｈ欢绻宜坪跻驗(yàn)槲业氖澄锖芾涠械絽拹汉褪?，工作人員可以聽(tīng)到我的聲音并主動(dòng)提出要加熱我的食物。都是負(fù)面的感覺(jué)，但是兩種不同的 感覺(jué)，因此公司采取了兩種不同的 行為來(lái)滿(mǎn)足我的期望并確保我的“忠誠(chéng)度”。

此外，負(fù)責(zé)創(chuàng)建和管理體驗(yàn)的產(chǎn)品或服務(wù)所有者和運(yùn)營(yíng)單位可以利用對(duì)不同情緒及其觸發(fā)因素的理解。通過(guò)這種理解，他們可以微調(diào)為客戶(hù)創(chuàng)造的體驗(yàn)元素。例如，基于這家咖啡店是一種快速解決方案（除其他外）的品牌認(rèn)知，他們的客戶(hù)期望快速訂購(gòu)和交付。相應(yīng)地，杭州vi設(shè)計(jì)公司可以構(gòu)建訂單/交付體驗(yàn)，以指示收銀員同時(shí)接受訂單、獲得付款和交付食物。也就是說(shuō)，如果食物是柜子里隨手可得的冷食，他們需要做的就是抓住它，把它放在一個(gè)袋子里，然后交給顧客。這將是一個(gè)預(yù)期的體驗(yàn)在這家商店的每個(gè)位置，客戶(hù)都會(huì)有相應(yīng)的期望，因此會(huì)“滿(mǎn)意”，因?yàn)樗麄兊钠谕玫搅藵M(mǎn)足。或者更重要的是，避免失望和其他負(fù)面情緒。

是時(shí)候開(kāi)始理解情緒了

閱讀和理解消費(fèi)者的情緒是一門(mén)藝術(shù)。不，這并不容易訓(xùn)練，但有一些提示可以讓員工接受?？梢愿鶕?jù)這些提示就如何處理情況提出建議，杭州vi設(shè)計(jì)公司讓員工可以靈活地跳出腳本來(lái)小心處理每個(gè)客戶(hù)。這種了解消費(fèi)者情緒并相應(yīng)地定制體驗(yàn)的能力將成為公司提供一流客戶(hù)體驗(yàn)的下一個(gè)差異化因素。讓杭州vi設(shè)計(jì)公司從承認(rèn)、識(shí)別、衡量和理解情緒以及觸發(fā)它們的原因開(kāi)始。當(dāng)我們這樣做時(shí)，我們將清楚地了解如何根據(jù)這些信息采取行動(dòng)，從而能夠改善客戶(hù)體驗(yàn)并使自己與協(xié)議區(qū)分開(kāi)來(lái)。